As indústrias e empresas vem sofrendo enormes mudanças no seu formato de administração, onde percebe-se um mercado modificado pela nova cultura que se instaura e das novas concepções de uma sociedade que preza qualidades além do produto em si, indo muito além de apenas adquirir, e se aprofundando na história e ideologia da empresa.
“O consumidor já há alguns anos tenta, muitas vezes em vão, exercer sua cidadania,apresentando ao mundo suas próprias opiniões a respeito de produtos, serviços, candidatos e outros elementos sociais passiveis de críticas ou elogios” (VAZ,2010)
Tendo como base o que diz VAZ (2010), onde grandes corporações que sempre precisaram sustentar seu próprio peso com enormes investimentos em mídia já não sabem mais a formula correta, sendo assim vê-se um cenário onde trabalhar muito o produto não rende mais o que a empresa de porte de uma multinacional esperava que rendesse, por um fator simples, porém um fator que causa o sucesso ou o fracasso dentro da relação com o cliente: a humanização do ponto de venda.
“Durante muitas décadas as organizações brasileiras se posicionaram priorizando os seus próprios interesses, fabricando produtos com foco total na qualidade e no preço, desprezando as opiniões do mercado. Em muitos setores da economia, produtos eram fabricados e lançados no mercado para consumidores que, sem opção de escolha ou com opções pro muitas vezes limitadas, eram obrigados a aceitar o que lhes era oferecido.”
Conforme visto, isso geraria uma situação de conforto muito propícia as empresas, que estavam acostumadas a trabalhar em um mercado sem concorrência, ou com pouca influencia, mas ainda conforme ROCHA (2006), a proliferação de carteis , acordos e combinação de preços eram os pilares deste tipo de administração. As empresas já naquela época , sabiam que o cliente era importante, mas pensavam: Pra que trata-lo diferente se a demanda é muito maior que a oferta? Porém com a crescente competitividade das empresas e a quantidade elevada de investimentos no pais desde o principio da ultima década, as empresas começaram a despertar, não por vontade própria, mas por questões de sobrevivência.
As empresas mesmo se obrigando a enxergar as novas tendencias comerciais, estão perdendo terreno para as empresas menores, que tem maior contato com o que o cliente realmente precisa, e não o que a empresa deseja que ele queira.
Clientes cada vez mais buscam soluções para problemas que enfrentam e muitas vezes o simples fato de receber um bom apoio no momento de sua compra traz um valor percebido de marca muito superior do que o real valor da venda ou da quantidade de dinheiro que ele deixa na empresa. As empresas denominadas micro trabalham muito fortemente essa questão, onde o cliente é a peça chave da organização e com este, as informações sobre a qualidade nos serviços prestados se torna muito mais eficaz conforme nos vislumbra VAZ (2010).
“vivemos a era da informação e da verdade. Nada mais pode ser escondido ou acobertado com a facilidade com a qual até então se fazia. A informação permeou todos os grandes acontecimentos dos últimos séculos, tornando-se cada vez mais importante e presente”
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